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              511家企业,23万封邮件,暴露了业务员的行为

              业务人员邮件行为全透视。
              世界经理人专栏

              JAC外贸实战

              这里有最基础的职场生存之道,有入门的邮件,更有客户的分析,跟踪,客户的谈判,实操性十足;这里还有,用人,管人,布局等等很多方面的企业运营的经验和教训;以文会友,结交天下外贸人!

              前面的文章提到了数据思维,一直以来我都会把实际案例结?#40092;?#25454;分析给大家做个清晰化的整理,这是我个人做事的行为准则。

              今天的内容不光包括邮件行为,还包括即时沟通和电话

              但是,在绝大多数人眼里,后两者还是邮件的补充,所以,我们也把他们看做邮件行为的延伸,来进行解析。

              这部分内容的分析结果一部分来自于调研,还有一部分——一对一辅导的511家企业——是实打实的看了业务人员的大部分邮件,4000多名一线业务,超过23万封邮件(其中包括即时沟通和电话?#23478;簦?/p>

              我们先来分析一下客户行为

              我们把客户分为零散订单客户和大订单客户(注:零散订单,大订单概念都是由客户根据自己的行业判定?#27426;?#19988;我们这里所说的客户都是?#21543;?#30340;未成交客户)

              零散客户偏好性

              大客户的偏好

              上面的所有判断分析通过利贸咨询的内部模型生成,大体维度包括。

              邮件回?#27492;?#24230;,频度,内容详实程度,是否愿意主动给出即时聊天工具,询问时是否会给出即时聊天,即时聊天的回?#27492;?#24230;,频度和回?#40092;?#26159;否愿意接听电话的询问,主动打电话的次数,接听电话的耐心度,沟通的回?#40092;?#31561;。

              就沟通效?#35782;?#35328;,面谈高于电话,电话高于即时沟通,即时沟通高于邮件,所以,对客户进行偏好?#30830;?#26512;是现在每一名业务员都应该做的工作,?#21592;閼业?#26356;高效,便捷的沟通途径。

              我们再看一下外贸一线业务的偏好,这里出现的第一个大问题就是,业务人员从来不分析对方是什么类型对客户,一刀切。

              我们先看一个调查结果:

              业务人员沟通行为调查结果

              这个调查结果实际上还是让我们?#32769;?#30340;,能显示出大家在业务端的积极性。

              但是,实际呢,我们真正的分析了实际操作行为之后,?#36152;?#20102;如下实际数据:

              业务人员沟通行为实际数据

              大相径庭!

              绝大部分业务员还是倚重于邮件,对于即时沟通和电话,几乎是全面被动型,主动性极差。

              甚至我们看到了429封邮件或者即时沟通里面,客户提到了会打电话过来,业务员居然说还是邮件吧,邮件沟通更加顺畅!

              难以理解,难以理解!

              得到的答?#35789;牽?#20027;要如下担?#27169;?/p>

              1.口语不好

              2.听力不好

              3.万一客户打过来问的问题我马上解决不了,连缓冲的时间都没有

              为什么害怕客户电话

              主动给正在联系的客户打电话的实际比例只有19.6%,询?#35797;?#22240;的时候,答案就是各种各样了:

              为什么不主动给正在沟通的客户打电话

              理由似乎很充分,可是似乎还是忘记了一个非常重要的问题,电话沟通会加速整个订单的进程,要知道,不给我们缓冲的时间,实际上客户也没有,很多问题在邮件里问客户,得到的答案都是加工过的,而电话里,很多时候?#35789;?#30495;相。

              关于订单的各种途径的平均成交周期(天),我们对每个公?#24452;?#20570;了一些统计分析,分享出几个供大家参考吧:

              A公?#24452;?#21333;平均周期B公?#24452;?#21333;平均周期C公?#24452;?#21333;平均周期

              当然,订单成交有太多因素,但是,如果绝大部分公司出现了共性,?#24471;?#23384;在此规律。

              其实,客户是否愿意跟我们在电话中沟通,?#24425;?#20316;为评估客户意向度的一?#22336;?#24335;,我们自己的业务人员会经常采用。

              而开发型电话,大家抗拒,我是能够理解的,毕竟没有?#37038;?#36807;系统的电话销售培训,阻碍多多,但是在开发信效率如此低下的今天,主动营销中电话的比重必须加大。

              ?#30475;?#35838;程都会有人问,电话怎么打啊,老师,?#24471;?#22823;家对电话是抱有期待的,只是因为方法不足,信心不足,所以束手束脚。

              所以,我们针对电话,开发了一套模型,在第四部分已经放出,大家可以去寻找。

              销售就要面临被拒绝,如果是因为怕被拒绝而不打电话,就是失职了。

              我们提供的方法也不可能解决所有问题,只是相对的提高成功率罢了。

              强化练习,加强实战,善于总结复盘,一定可以让电话效果越来越好。

              下面我们分析一下业务人员的开发信行为:

              开发信意愿

              之所?#38405;?#20040;大比重认为自己被?#31185;齲?#26159;因为他们之前其实意愿度也很高,但是发送了很多都没?#34892;?#26524;,而且客户信息大多数自己google出来,浪费了很多时间,这个地方我们需要公?#23478;?#20010;调查结果,就是企业为业务人员发送开发信到底准备了哪些资源:

              资源配置

              只有google搜索的占到了70.3%;

              仅有10.1%的企业配置了海关数据,供业务人员开发,对于海关数据使用行为的分析,我们会有专门的章节;

              另外的19.6%,要?#35789;?#24456;久以前的展会名片,已经死掉的老客户,已经多少年不反馈一下的老询盘……。

              在开发信发送意愿方面,总体?#27492;担?#36824;有如下特点:

              询盘越多的公司业务人员意愿度越低;

              业务时间越长的业务人员意愿越低;

              开发信效果差,这是客观现实,有很多客观原因:

              开发信效果差客观原因

              但是,在这种客观现实下,还是有很多业务人员通过开发信取得了非常好的业绩,所以,主观原因不能忽视。

              看下面一个调研:

              粗发精发比例

              粗发比例居然达到了惊人的96.8%!

              很多人的意识里,只有群发和一对一发送的概念,我是外贸里面第一个使用粗发?#36884;?#21457;对开发信进行分类的人,有必要解释下这两个?#35270;?#26159;什么概念:

              粗发,不仅仅包括群发,还包括表面上看起来一对一,实际上还是没有分析客户,还是使用模板进行发送的行为;

              精发,一对一发送是基本条件,但是,真正的对客户进行了详细分析,对竞争对手进行了分析的一对一发送才叫精发。

              所以,精发开发信,最重要的?#26041;?#19981;是开发信,而是背景调查,在白皮书(?#27169;?#37324;面的利贸咨询背景调查CCSA模型,便是解决这个问题。

              我们来看一组数据:

              粗发与精发效果?#21592;? src=

              这组数据来源于我们辅导的511家企业,基本?#40092;?#25105;们培训效果的实际?#20174;场?/p>

              看完开发信,我们再看收到询?#35752;?#21518;的第一封回复行为,了解销售漏斗的诸位外贸人都非常清楚,第一封邮件回复非常重要,这是流失的一个?#26041;冢?#32780;且几乎是流失率最?#29616;?#30340;?#26041;凇?/p>

              这样重要的?#26041;?#22823;家都是如何?#28304;?#21602;?

              询盘可以分为两类,第一类是信息充分的询盘,第二类是信息不充分的询盘

              对于信息充分的询盘一线业务人员的处理行为统计如下:

              信息完善询盘处理行为

              这里我们又创造了粗回复与精回复两个概念,精回复?#24425;且员?#26223;调查为基础而进行的回?#30784;?/p>

              询盘信息不充分的时候,又是一种什么行为呢?

              信息不完善询盘处理行为

              以前大量的文章探讨过做一个solution provider的重要性,不再赘述。

              还是拿数据?#27492;得?#19968;下吧。

              各种行为的回复率和成交率

              因为融合了太多产品和行业,不能直接对号入座,但是已经完全可?#36816;得?#38382;题。

              你会选择什么?

              最后我们贴一个电话的效果:

              利贸咨询某客户电话成绩单

              一目了然

              本文系JAC外贸实战授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接http://www.hqwx.tw/sales_marketing/ma/8800098977/01/,推荐关注微信公众号(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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